Федеральная комиссия по связи (FCC) пристально следит за часто плохим обслуживанием клиентов, которое мы получаем от телекоммуникационных провайдеров. В среду агентство заявило, что открывает официальное производство по проверке поддержки клиентов со стороны поставщиков услуг кабельного, широкополосного, спутникового телевидения и домашней голосовой связи.
В обзоре будут рассмотрены проблемы, с которыми сталкиваются клиенты при обращении к поставщикам телекоммуникационной отрасли. К ним относятся подписки, которые трудно отменить, застревание в «обреченных петлях» при попытке связаться с человеком, хитрое автоматическое продление и некачественные варианты доступности для людей с ограниченными возможностями.
«Мы можем и должны ожидать последовательного, прозрачного и полезного обслуживания клиентов от коммуникационных компаний, которые предоставляют так много услуг, которые так важны в нашей повседневной жизни», — написала председатель FCC Джессика Розенворсель в пресс-релизе, анонсирующем расследование. «Никто не должен застревать в безвыходном положении, пытаясь отменить подписку или просто попросить человека помочь решить проблемы с обслуживанием».
FCC хочет упростить варианты отмены подписки для клиентов, требуя от поставщиков предоставления большего выбора и прозрачного раскрытия информации в точках продаж и в счетах. Кроме того, компания надеется потребовать явного согласия клиентов перед автоматическим продлением услуг и помочь клиентам получить более легкий доступ к живым представителям, не продираясь через бесконечные деревья телефонных звонков. Он также направлен на улучшение доступности ресурсов обслуживания клиентов для людей с ограниченными возможностями.
Другие более тонкие вопросы на повестке дня включают расширение действующих правил установки кабельных операторов, правил отключений и сервисных вызовов, включив в них услуги спутникового телевидения, голосовой связи и широкополосной связи. Наконец, он хочет, чтобы «текущие требования к обслуживанию клиентов кабельных операторов отражали изменения на рынке и в технологиях».
Комиссия приняла Уведомление о расследовании 3 голосами против 2, «при этом большинство подчеркнуло важность поддержки клиентов». Для начала FCC создаст публичный отчет о том, где сегодня находятся эти пункты обслуживания клиентов, и какие конкретные правила они могли бы принять, чтобы облегчить жизнь семьям и предприятиям.
Расследование является частью более масштабных усилий по борьбе с повседневными головными болями, которые приводят к потере времени и денег. Ранее в этом месяце Федеральная комиссия по связи (FCC) начала расследование бессмысленных и приносящих прибыль ограничений данных в отрасли широкополосного доступа. Этим летом Verizon заплатила штраф в 1 миллион долларов, чтобы уладить расследование сбоя в работе сети в 2022 году, из-за которого не прошли сотни вызовов служб экстренной помощи. Тем временем Федеральная торговая комиссия недавно ратифицировала правило «нажми, чтобы отменить», упрощая прекращение подписки.