Когда Кэти Купер подписала контракт с Rogers Communications четыре месяца назад, по ее словам, торговый представитель сообщил ей, что ежемесячная цена за телевидение и интернет-услуги гарантирована на два года.
Поэтому она была шокирована, увидев, что ее ежемесячный счет увеличился всего три месяца спустя, и позвонила в телекоммуникационную компанию, чтобы узнать, что происходит.
Именно тогда она узнала, что телевизионные приставки в ее доме подорожали на 7 долларов за штуку, за исключением одной, которая все еще будет включена в ее ежемесячный пакет.
У Купер было шесть ТВ-боксов, ведь дома с ней живут ее взрослые дети и внук.
“Они [Rogers] раздувают людей», — сказала Купер, сидя на своей кухне в Сиднее, Британская Колумбия, на острове Ванкувер. «Это неправильно».
В телефонном разговоре с Купером представитель Rogers объяснил, что такое оборудование, как ТВ-приставки, считается ежемесячной арендой — отдельно от базовой телевизионной услуги — и мелкий шрифт в контрактах клиентов гласит, что арендная плата может измениться.
«По сути, им разрешено это делать», — сказал Купер. «Я расстроен».
Эксперт по государственной политике и технологиям говорит, что то, как представлен контракт Роджерса, похоже, вводит клиентов в заблуждение.
«Очевидно, это наживка и подмена», — сказал Васс Беднар, исполнительный директор программы магистра государственной политики в цифровом обществе Университета Макмастера.
«Вы регистрируетесь, блокируетесь, а потом внезапно вам не повезло».
Беднар считает повышение цен «ленивым» шагом Роджерса — с целью выжать больше денег из клиентов после прошлогоднего слияния с Shaw Communications.
Клиенты Rogers обратились к Go Public на канале CBC, полагая, что их ежемесячные платежи были заблокированы на два года, но обнаружили, что телевизионные приставки не входят в обещанную цену. Теперь их счета растут, и Роджерс не сдвинется с места.
«Типа: «Эй, у нас уже есть это [customer] база», — сказала она. «Почему бы нам не повысить цену на что-то, за что они уже заперты, и посмотреть, что произойдет?»
Представитель Роджерса Зак Каррейро сообщил Go Public, что никто не смог дать интервью.
В своем заявлении он сказал, что компания «стремится предоставлять лучшие развлечения» и делает «рекордные инвестиции» в технологии.
«Рост затрат»
Все покупатели ТВ-приставок Rogers, называемых Ignite Entertainment Box, этим летом получили уведомление в своих ежемесячных отчетах, в котором объяснялось, что повышение цен вступит в силу в середине сентября и будет связано с «растущими затратами на поставку новейших технологий».
Но Купер и другие клиенты Rogers, обратившиеся в Go Public, задаются вопросом, какая технология была обновлена. Они говорят, что их ТВ-приставки такие же, как у предыдущих клиентов Shaw уже несколько лет.
«Им три-четыре года», – сказал Купер. «Это все оборудование Шоу».
Представитель компании Каррейро не пояснил, почему ТВ-боксам некоторых клиентов уже несколько лет. По его словам, в этом году компания потратит 4 миллиарда долларов на капитальные вложения, включая модернизацию оборудования и программного обеспечения для сотен тысяч телевизионных клиентов.
Пол Гринберг из Торонто подписал с Роджерсом контракт на интернет и телевидение в марте, полагая, что у него тоже есть фиксированная цена на два года.
Вместо этого его счет за две дополнительные ТВ-приставки вырос с 10 долларов в месяц до 17 долларов за приставку.
«Это неприемлемо», — сказал Гринберг. «Никто не сказал мне, что коробок не было в комплекте».
Он провел несколько часов по телефону с Роджерсом и сумел получить 5 долларов из своего ежемесячного счета и единовременный кредит в 100 долларов, но говорит, что все еще чувствует себя обманутым.
«Я думаю, это отвратительно, что вам приходится звонить и драться», — сказал он.
Повышение комиссий последовало за рекордными доходами компании Rogers, которая, помимо своих телекоммуникационных и беспроводных холдингов, также владеет радио- и телевизионными станциями по всей стране и делает ставки в нескольких профессиональных спортивных командах.
В прошлом году компания заработала 19,3 миллиарда долларов — на 25 процентов больше, чем годом ранее, хотя прибыль снизилась почти на 50 процентов из-за приобретения Shaw.
Купер, Гринберг и другие говорят, что они спрашивали Роджерса, могут ли они купить ТВ-приставки вместо того, чтобы брать их в аренду, но им ответили, что это не вариант.
Это касается Беднара.
«Это даже не модель аренды с правом выкупа, при которой вы платите за расходы с течением времени», — сказала она.
«Вы просто платите за аренду части инфраструктуры, необходимой для оказания услуг, которые вы хотите получать».
Каррейро сказал, что аренда телевизионных приставок является «отраслевым стандартом».
Спорное слияние
Когда Роджерс объявил о планах купить Shaw, Канадское бюро по конкуренции выступило против слияния, сославшись на опасения, что устранение Shaw как конкурента нанесет вред потребителям, включая рост цен.
В то время генеральный директор Rogers Тони Стаффьери пообещал снизить цены для клиентов и отмахнуться от опасений по поводу конкуренции.
Ранее в этом году Роджерс поднял цены на некоторые планы сотовой связи, Интернета и домашнего телефона.
Но Каррейро сказал, что клиенты Rogers, которые объединяют телевидение с Интернетом, заметили, что цены «снизились на пять процентов после слияния», и говорит, что «стоимость 5 ГБ сотовых данных упала на 50 процентов».
Представитель Бюро по конкуренции заявил, что оно выступает против поглощения.
«Мы… заметили, что Роджерс больше не предлагает цены, сопоставимые с ценами Шоу, на комплексные продукты, и что с момента слияния в Альберте и Британской Колумбии не появилось ни одного конкурента, который мог бы повторить конкуренцию, созданную Шоу в этом отношении».
Беднар внимательно следил за слиянием Rogers и Shaw и говорит, что поглощение вызвало большое разочарование и гнев клиентов.
«Многие люди чувствовали себя совершенно побежденными», – сказала она.
Она говорит, что федеральные власти должны расширить возможности потребителей, требуя, чтобы телекоммуникационные компании предоставляли клиентам лучшие возможности, когда они недовольны ценами или услугами.
«Я бы хотел [customers] найти доступные способы выхода из этого контракта», — сказал Беднар.
В настоящее время во всех телекоммуникационных компаниях действуют положения, обязывающие клиентов платить огромные штрафы за расторжение контрактов.
В случае Купер ей пришлось бы заплатить 720 долларов, чтобы выйти из контракта, который, по ее словам, ее обманом заставили подписать.
«Это только усугубляет… поражение и ограничение, которое чувствуют люди», — сказал Беднар.
Go Public запросила интервью с министром промышленности Франсуа-Филиппом Шампани, но получила ответ, что он недоступен.
В своем заявлении пресс-секретарь Джастин Симард заявил, что правительство «привержено содействию конкуренции в телекоммуникационном секторе», и указал на данные Статистического управления Канады, которые показывают, что общие цены на мобильные телефоны и интернет-услуги снизились за последний год (Ignite TV требует подключение к Интернету).
Жалобы на Роджерса растут
Клиенты Rogers, похоже, все больше и больше разочаровываются в компании.
Согласно последним данные По данным канадского посредника в сфере телекоммуникаций, Комиссии по жалобам на телекоммуникационные и телевизионные услуги (CCTS), Роджерс является поставщиком услуг, на которого чаще всего жалуются, на него приходится более четверти всех жалоб, в основном на беспроводные услуги.
Во второй половине 2023 года CCTS сообщила, что количество жалоб на Роджерса резко возросло, увеличившись на 118 процентов по сравнению с тем же периодом годом ранее.
Одна из самых популярных жалоб заключалась в том, что контракт не соответствовал тому, за что, по мнению клиента, он согласился заплатить, или что правила соглашения были неясны.
Представитель CCTS заявил, что организация «внимательно следит» за ростом платы за аренду оборудования и с сентября получила «несколько жалоб на изменения Роджерса».
Она сказала, что если клиенты считают, что повышение противоречит тому, что конкретно обещал их провайдер, им следует попытаться решить свои проблемы, а если они не удовлетворены, они могут подать жалобу в CCTS.
Позвонив Роджерсу «бесчисленное, бесчисленное, бесчисленное количество» раз, Купер говорит, что ей удалось договориться о единовременном кредите в размере 315 долларов.
Она также вернула две из шести своих ТВ-приставок, чтобы попытаться сократить расходы, но говорит, что ее разочарование в Роджерсе еще далеко не закончилось.
Она ожидает, что ей придется продолжать звонить и продолжать бороться, чтобы контролировать свой ежемесячный счет.
«С тех пор, как Роджерс вступил во владение, у меня не было ни одного законопроекта, который имел бы смысл», – сказал Купер. «Последний пришел вчера, и он все еще не тот».
Присылайте свои идеи для историй
Go Public — это новостной сегмент расследований на канале CBC-TV, радио и в Интернете.
Мы рассказываем ваши истории, проливаем свет на правонарушения и привлекаем к ответственности власти.
Если у вас есть история, представляющая общественный интерес, или если вы являетесь инсайдером, владеющим информацией, свяжитесь с gopublic@cbc.ca, указав свое имя, контактную информацию и краткое описание. Все электронные письма конфиденциальны, пока вы не решите сделать их общедоступными.
Читать больше историй от Go Public.
Прочтите о наших хозяевах.