Хит Эванс действительно нуждался в работе своих динамиков Sonos.
Он и его жена рассчитывали, что одно из трех принадлежащих ему беспроводных устройств будет воспроизводить музыку, чтобы помочь их маленькой дочери заснуть.
Итак, в мае, когда Sonos выпустила новое приложение-контроллер, которое было настолько пронизано проблемами, что он не мог заставить динамики работать, Эванс разозлился.
«Нам просто нужна надежная музыка, которая играет колыбельные, пока у нас кричит ребенок, пытающийся заснуть», — сказал Эванс, 40-летний предприниматель из Австралии, которому в прошлом году на день рождения подарила колонки жена.
Устав от времени, которое Sonos потратил на полное исправление приложения, семья отказалась от попыток использовать устройства, которые стоят около 1300 долларов. Вместо этого они обратились к дешевой колонке, чтобы транслировать музыку перед сном дочери.
Эванс входит в число легиона недовольных клиентов, недовольных Sonos из Санта-Барбары. Сегодня компания все еще пытается смягчить последствия фиаско приложения и спасти свою репутацию как лидера в аудиоиндустрии, предлагающего множество портативных высококачественных беспроводных динамиков. Удар по бренду Sonos открыл двери для таких конкурентов, как Amazon, Bose, Apple и других технологических гигантов, которые производят умные колонки, чтобы привлечь больше клиентов.
«Sonos знает, что находится на шаткой почве, потому что, хотя она и завоевала расположение клиентов, она работает в высококонкурентной среде», — сказал Дипанджан Чаттерджи, вице-президент и главный аналитик исследовательской фирмы Forrester в электронном письме.
За более чем 20 лет своего существования публичная компания уже пережила трудные времена, включая финансовый кризис 2008 года. Но ее последняя ошибка — это многомиллионная ошибка, которая вынудила ее отложить запуск новых продуктов и снизить прогнозы продаж на ключевые последние месяцы года, когда в противном случае они стремились бы извлечь выгоду из увеличения продаж в предпраздничные дни.
Sonos заявила, что тратит от 20 до 30 миллионов долларов на исправление приложения и обеспечение большей поддержки клиентов — чрезвычайные инвестиции, которые, как она надеется, вернут доверие клиентов и стабилизируют ее финансовое положение. За последние шесть месяцев акции компании, которые завершили торги в четверг на уровне $11,58, упали на 39%. За квартал, закончившийся 29 июня, компания сообщила о выручке в размере 397 миллионов долларов США, что на 6% больше, чем за аналогичный период прошлого года, и о чистой прибыли в размере 3,7 миллиона долларов США.
На этой неделе компания изложила план, призванный исключить подобные сбои в будущем, включая усовершенствование методов тестирования продуктов перед их выпуском, назначение «омбудсмена по качеству», создание консультативного совета для клиентов. и продление гарантии на определенные товары, такие как домашний кинотеатр и подключаемые акустические системы. Руководители согласились отказаться от своих годовых бонусов на 2025 год, если их план реструктуризации не увенчается успехом.
«Есть много замечательных брендов, которые допустили ошибки, вышли и извинились, чтобы исправить ситуацию и вернуть доверие своих клиентов», — сказал Эдди Лазарус, директор по стратегии Sonos. «Мы будем следующими в этой очереди».
Sonos была основана в 2002 году группой предпринимателей, которые намеревались создать что-то, что сегодня является обычным явлением, но новаторским в то время: беспроводную аудиосистему, которая позволит людям воспроизводить музыку через Интернет в любом месте своего дома. Они работали за годы до запуска популярных потоковых сервисов, таких как Spotify и Pandora, а также запуска iPhone.
В январе 2005 года компания выпустила ZP100 — устройство с дистанционным управлением, которое позволяло людям передавать музыку через свои компьютеры. Продукт получил положительные отзывы, в том числе от Уолта Моссберга, технического обозревателя Wall Street Journal, который назвал систему потоковой передачи музыки Sonos «безусловно лучшим продуктом для потоковой передачи музыки, который я видел и тестировал».
Как и во многих стартапах, руководители Sonos беспокоились о конкурентах. Первой песней, публично прозвучавшей на ZP100, была «No Sleep Till Brooklyn» группы Beastie Boys, музыка, которую инженеры могли использовать, когда они стремились улучшить качество устройства перед его выпуском.
Выступая в этом году в подкасте «Как я построил это с Гаем Разом», один из основателей, Джон Макфарлейн, вспомнил, какое давление он и другие испытывали, пытаясь представить свой первый продукт к сезону праздников — цель, которую они в конечном итоге упустили. Выпуск ZP100 до того, как он был готов, «убил бы компанию», сказал он.
«Если вы хотите построить бренд на основе молвы, вам необходимо получить отличный первый опыт», — сказал Макфарлейн.
Задача найти баланс между быстрым движением и выпуском хорошего продукта по-прежнему остается проблемой, с которой Sonos и другие технологические компании сталкивались на протяжении всей своей истории. По словам Чаттерджи, Apple столкнулась с негативной реакцией со стороны своих клиентов в 2012 году, когда выпустила приложение «Карты», которое содержало неточные маршруты проезда. Но Sonos находится в более «сложной» ситуации, поскольку приложение является частью того, что обеспечивает бесперебойную работу аудиосистемы компании для 15 миллионов домохозяйств, которые используют ее продукцию по всему миру.
«Без этой плавности не будет простоты использования, а без простоты использования компания не сможет диктовать своим потребителям более высокую цену или свое премиальное положение на рынке», — сказал он.
Генеральный директор Sonos Патрик Спенс признал, что компания подвела своих клиентов. В августе, после того как Sonos опубликовала квартальную прибыль, он сообщил инвесторам, что компании пришлось перестроить приложение, чтобы решить «проблемы с производительностью и надежностью» и подготовить компанию к росту по мере того, как компания расширяется «в новые категории и амбициозно выходит за пределы дома». Sonos выпустила свою первую пару наушников в июне.
Для некоторых клиентов Sonos, таких как Эванс, реакция Sonos была «глухой», подчеркивая доверие, которое компании все еще необходимо вернуть.
«С какой стати меня должен волновать качественный омбудсмен? Я парень, сижу в Мельбурне и кормлю ребенка в Австралии, у меня не работает динамик», — сказал он.
Несмотря на рассмотрение возможности возврата предыдущей версии приложения Sonos, Лазарус сказал, что компания исключила это, поскольку было много «технических проблем». Хотя компания заявила, что повторно представила многие функции старой версии приложения, которые отсутствовали в новой, он признал, что компании еще есть над чем работать. Он не смог сказать, когда приложение будет полностью исправлено.
Другие клиенты нашли обходные пути, позволяющие воспроизводить музыку через динамики Sonos, даже если приложение не работает.
По словам 32-летнего дизайнера продуктов Мэтью Мокняка, опасаясь проблем с развертыванием нового приложения, он отключил в своей системе Sonos автоматическое обновление приложения, но решение работало лишь временно.
Мокняк, который живет в Северной Каролине и потратил более 2000 долларов на колонки Sonos, сказал, что может транслировать музыку через функцию Apple Airplay.
Как человек, работающий в сфере высоких технологий, Мокняк знает, что восстановить программное обеспечение может быть сложнее, чем кажется. «Очень легко обещать определенные функции или определенные сроки», — сказал он. «Также легко забыть, что на другой стороне есть люди, ответственные за эти вещи».
Бен Браун, 49-летний креативный директор из Великобритании, сказал, что его приложение Sonos по-прежнему сообщает, что его колонки не подключены. Вместо этого он использовал помощника Amazon Alexa для воспроизведения музыки на динамиках.
Браун, который также приобрел несколько колонок Sonos для своего дома, сказал, что был настолько разочарован, что почувствовал желание выбросить портативную колонку Sonos Roam в море во время отпуска.
«Я бы никогда этого не сделал, правда, но вот как тебя это злит», — сказал он. «Это те моменты, когда вам просто хочется вынести колонку на улицу, поужинать и послушать музыку».