Дэвид С. Марриотт, владелец отеля в третьем поколении и председатель правления Marriott, который посещает Индию, чтобы встретиться с новыми и будущими владельцами отелей, рассказал Мятный Только в этом году компания зарегистрировала более 5000 номеров в 30 отелях, уделяя больше внимания объектам отдыха, которые будут обслуживать путешественников-миллениалов и представителей поколения Z. Отредактированные отрывки:
Деловые поездки, важный сегмент для большинства гостиничного бизнеса, были полностью уничтожены во время пандемии Covid-19. Вернулся ли он к уровню до 2019 года?
В разных частях мира мы видим разный путь с точки зрения его полного восстановления. В США мы все еще отстаем по объемам на 10-12%. Некоторые компании стали более агрессивно требовать от людей возвращения в офисы. Однако в Азиатско-Тихоокеанском регионе, за исключением Китая, деловые поездки выше, чем в 2019 году, и это справедливо и для Индии. Мы все еще видим некоторые тропа в Европе.
Ваши результаты за второй квартал показали некоторое замедление роста в Китае, как и в большинстве компаний класса люкс. Вы также снизили свои прогнозы RevPAR до 3–4% в 2024 году по сравнению с майскими 5%. Ваш комментарий?
Китай был далек от того, что мы ожидали в этом году, и США также сдерживают темпы и возвращаются к нормальным уровням RevPAR с прежних высоких уровней. Около 6000 из 9000 наших отелей расположены в США и Канаде и более 600 — в Азиатско-Тихоокеанском регионе (за исключением Китая). Но эта часть мира – Азиатско-Тихоокеанский регион – пылает. В годовом исчислении RevPAR вырос на 14%. В Европе лето также было очень сильным, а страны Карибского бассейна и Латинская Америка показали себя лучше, чем ожидалось. Итак, это действительно Китай и США. У нас есть несколько отелей в Израиле, Иордании и Египте. Это три рынка, на которых мы увидели наибольшее влияние беспорядков в этой части мира. Но на нас как на компанию это не оказывает существенного влияния. Очевидно, ситуация может измениться, если в этот конфликт будет вовлечен весь регион. Однако на данный момент влияние на наш бизнес было минимальным, но влияние на жизни было значительным, и это трагично.
Означает ли спад в Китае, что вы теперь больше сосредоточены на Индии?
Только в этом году мы подписали контракты на более чем 5000 гостиничных номеров, и в стадии разработки находится более 30 проектов в стране. Но Китай продвинулся дальше в своем цикле роста с точки зрения путешествий и отелей, поэтому в Индии существует огромный потенциал роста, в некотором смысле даже больший, чем в Китае сейчас. Индия также является невероятно важным рынком для нас. Это пятый по величине рынок для Marriott в мире. Когда я был здесь в 2008 году, у нас здесь было всего шесть или семь отелей. Сегодня у нас здесь 153 отеля и еще 85 находятся в стадии разработки. Мы еще даже не прикоснулись к вторичному и третичному рынкам. Итак, потенциал потрясающий. У нас 25 000 сотрудников в Индии, и история успеха обусловлена внутренними поездками в Индию. Это само по себе большой рынок, и мы продолжаем уделять ему внимание. Тем не менее, мы не полагаемся на приток клиентов для обеспечения успеха или доходов отелей. Рост, который мы наблюдаем в Индии — мы превысили уровень 2019 года еще в 2022 году. В прошлом году наблюдался исключительно сильный рост по всей Индии. Это был рекордный год, намного севернее показателей 2019 года и на 50% больше с точки зрения RevPAR. Второй квартал (апрель-июнь) был не таким сильным из-за выборов, но спрос снова стал очень сильным.
У вас есть довольно много брендов, которых нет в Индии. Планируете ли вы представить что-нибудь в ближайшие годы?
В 2023 году мы купили бренд City Express by Marriott в Мексике. Итак, в какой-то момент этот бренд придет в Индию. Мы также запустили Four Points Flex от Sheraton, который мы запустим в Японии к ноябрю. Это бренд среднего масштаба, и мы видим огромные возможности для его появления в Индии.
Как будут выглядеть следующие пять лет для вашего бизнеса здесь?
Из отелей, с которыми мы подписали контракт в этом году, 80% относятся к классам люкс и премиум-класса (Sheraton, JW Marriott, Westin). До пандемии мы росли в категории высококлассных отелей (например, Fairfield by Marriott, Courtyard by Marriott, Four Points by Sheraton, Aloft и т. д.). Но в последние пару лет большое внимание уделялось развитию роскошных отелей, отелей премиум-класса, особенно в курортных зонах.
Талантов в сфере гостеприимства очень не хватает. Ваш комментарий?
Во время пандемии в нашей отрасли произошел массовый отток талантов. А потом, когда бизнес возобновился, это произошло гораздо быстрее, чем ожидалось. Укомплектовать наши отели персоналом после пандемии было настоящей проблемой. Во многих отношениях у нас теперь есть в основном новая рабочая сила, сменив почти 50% нашей рабочей силы. Поэтому обучение, удержание сотрудников и поиск новых мест для поиска талантов стали действительно важными. Это заставило нас по-настоящему изменить способ взаимодействия с талантами. Мы делаем это, обеспечивая немного большую гибкость в планировании рабочего дня и нанимая больше сотрудников, работающих неполный рабочий день. Мы также нетрадиционно думаем о том, как укомплектовывать наши отели. Мы также работаем с партнерами в Индии над развитием талантов.
Пандемия оказала большое влияние во многих отношениях. Ключевым моментом является то, насколько важны путешествия для отдыха.
Только в этом году мы подписали контракты на более чем 5000 гостиничных номеров, а в Индии на стадии разработки находится более 30 проектов.
В каком секторе гостиничного бизнеса сейчас не хватает кадров? Это вакансии начального уровня или среднего?
На разных рынках мира все по-разному, но с тех пор больше всего нам пришлось бороться с талантами в сфере продуктов питания и напитков, ведения домашнего хозяйства и инженерного дела. Однако мы работали с партнерами, чтобы помочь нам преодолеть некоторые из этих проблем. Нам приходилось использовать аутсорсинг в разных частях мира.
Есть ли какие-либо фундаментальные изменения в восприятии отелей и их работе?
Пандемия оказала большое влияние во многих отношениях. Ключевым моментом является то, насколько важны путешествия для отдыха. Раньше мы в значительной степени зависели от деловых поездок и группового бизнеса, и пандемия действительно усилила важность туристов. Этот сегмент растет, а количество деловых поездок немного снижается. Таким образом, больше внимания уделяется туристам, выходящим из пандемии. Роскошные и развлекательные путешествия первыми вывели нас из пандемии. Сила в сегменте роскоши стала прекрасным сюрпризом.
В Индии потребители тратят меньше на товары и больше на впечатления. Вы видите это и в гостеприимстве?
Да, это то, во что они хотят вложить деньги. Они хотят увидеть мир и получить незабываемые моменты в Instagram. В результате мы находимся в процессе большой технологической трансформации. Мы заменяем нашу систему управления недвижимостью и систему бронирования, а также основу нашей программы лояльности. Это даст нам возможность более целенаправленно предоставлять услуги нашим клиентам, узнать больше об их предпочтениях и использовать искусственный интеллект, чтобы мы могли лучше понять их потребности.
Не становятся ли программы лояльности все менее актуальными? Разве покупатели не стали гораздо более чувствительны к цене и менее лояльны к брендам?
На самом деле они становятся еще более важными. Сейчас в нашей экосистеме 210 миллионов участников. Они ищут творческие способы погасить свои баллы, например, увидеть Тейлор Свифт, Эда Ширана и других на концертах. Если программа лояльности предоставляет людям выбор и возможности, которые они ищут, и если они воспринимают это как реальную выгоду для себя, они, вероятно, будут более лояльными.